一度来てくれたお客様が、二度目に来ない。トリミングサロンの経営相談で必ず出てくる悩みですが、原因の見立てを間違えている店が多いように感じます。仕上がりに不満があったから来ない、と考えてしまうのです。実際には、犬の毛は伸びたけれど「そろそろだ」と思い出すきっかけがなく、たまたま目についた近所の店に流れた、というだけのケースがかなりあります。技術の問題ではありません。思い出してもらう仕組みの問題です。
再来店の分かれ目は「次はいつ」が伝わっているか
トリミングの適切な周期は犬種や毛質で違い、1〜3か月とかなり幅があります。プロには常識でも、飼い主は「うちの子は何週間で伸びるのか」を意外なほど分かっていません。だから「また来てください」だけで会計を終えると、次の来店時期の判断はお客様の記憶に丸投げされます。
つまり再来店の施策とは、突き詰めれば「次はいつ頃」という情報を、忘れられない形で渡す方法の選択です。主な方法は4つあります。順に、手間と届き方を見ていきます。
その場で次回予約を取るのが最強、ただし断られたときの二の矢がない
会計時に「次は6週間後くらいがおすすめなので、この日はどうですか」と予約まで取ってしまう方法です。効果はどの施策よりも確実で、費用もゼロ。まずこれを標準の会計フローにすべきです。
弱点は2つあります。1つは、先の予定が読めないお客様には断られることです。「予定が分かったら連絡しますね」で終わった瞬間、何も残りません。もう1つは、予約したことを忘れられるリスクで、結局リマインドの手段が別に必要になります。次回予約は最強の一手ですが、断られたあとの二の矢を用意していない店が多いのです。
後日連絡する方法は、届く前提条件がそれぞれ違う
二の矢としてよく使われるのが、後日の連絡です。手段ごとに、届くための前提条件が異なります。
- ハガキのDM: 住所さえあれば確実に物として届き、冷蔵庫に貼ってもらえることもあります。ただし印刷と郵送の費用が毎回かかり、書いて送る手間は営業の合間には重い作業です
- LINE: 費用は安く、写真も送れます。前提は友だち追加してもらっていることと、ブロックされていないことです。それに個人のLINEで顧客とつながる運用は、スタッフの退職時や情報管理の面で問題が残ります
- 予約システムやアプリの自動リマインド: 一度仕組みを作れば手間はゼロです。ただし予約システムの導入や乗り換えという大きな決断が前提になり、リマインドのためだけに踏み切るには重い買い物です
そして3つとも、共通の弱点を抱えています。どれも「後日」なのです。送る作業は日々の営業に埋もれて飛びます。送ったとしても、スマホの通知の洪水の中で読まれるかは運次第です。
会計の瞬間に、物として手渡すという第5の選択肢
私が推したいのは、お客様の熱がいちばん高い瞬間、つまり仕上がった愛犬を迎えに来た会計のタイミングで、「次回の目安」を物として渡してしまう方法です。手書きのカードでも構いません。「次回は9月中旬ごろがおすすめです」と書いた1枚は、後日のどんな通知よりも捨てられにくいものです。
これを手間なく毎回やれるようにしたのが、私の作った「レシートわん」というスマレジ連携アプリです。レジにあるレシートプリンターから、その日の仕上がり写真・ひとことメッセージ・次回来店の目安（1〜3か月からスタッフが選びます）を印刷した「ありがとうカード」を1枚出します。新しい機械は要りません。いつものレシートプリンターがそのまま使えます。写真つきの紙は飼い主さんが冷蔵庫や手帳に残してくれるので、それ自体がリマインダーとして働きます。次回予約の「二の矢」を探している店は、候補に入れてみてください。